Aunque generalmente hacemos uso de ciertos productos, como los de cuidado personal, no todas las personas optan por exactamente los mismos productos. Hoy en día, al acercarnos a las estanterías de los supermercados, nos encontramos con una amplia variedad de opciones y alternativas. ¿A qué se debe esto? A la personalización de productos.
En la sociedad actual, de acuerdo con los estudios de algunas consultoras internacionales y proyecciones del Foro Económico Mundial, se puede apreciar cómo esta personalización aumentará significativamente en los próximos años, ya sea en mayor o menor medida, dependiendo de la industria o sector de la economía al que se atienda.
¿Por qué ha evolucionado tanto esta personalización de productos? Y, al mismo tiempo, ¿por qué cada vez encontramos más servicios especializados para diferentes fines? Precisamente porque cada persona tiene sus preferencias, deseos y necesidades.
El customer centric, o enfoque centrado en el cliente, es la capacidad de las organizaciones (negocios) para comprender estas características y centrar todos sus esfuerzos en la satisfacción del cliente a lo largo de su recorrido de compra. De esta manera, el porcentaje de fidelidad y recomendación alcanza niveles superiores, permitiendo recompras a lo largo del tiempo y asegurando mayores ventas.
¿Es aplicable esto a las micro y pequeñas empresas? La respuesta es sí, sin lugar a dudas. De hecho, aunque las micro y pequeñas empresas enfrentan muchos desafíos en sus etapas iniciales, la gran ventaja de estos negocios es que su tamaño les permite adaptarse más rápidamente a la demanda del mercado, y su proximidad con los clientes es una gran fortaleza.
El desafío radica en integrar toda la información que los potenciales clientes y clientes dejan durante su recorrido de compra (customer journey) a tu estrategia comercial. Si nos percatamos y comenzamos a integrar y analizar esta información de manera organizada y funcional, podremos identificar diferentes pistas que las personas nos proporcionan. Estas señales nos permiten adaptar el proceso de compra, mejorar el tipo de producto o servicio que ofrecemos, verificar la calidad de los servicios o productos, ampliar la propuesta de valor de manera efectiva, y posicionar la marca en la mente del consumidor, entre otros beneficios. Por lo tanto, esta información comercial otorga una importante ventaja competitiva al negocio para sobresalir entre la competencia.
Para lograr esto, existen diversas técnicas y enfoques. Una de las metodologías más recomendadas para el enfoque centrado en el cliente es el inbound. Esta metodología permite alinear el marketing, las ventas y el servicio, es decir, todo el área comercial, con las necesidades, deseos y preferencias del cliente a largo plazo, no solo después de haber realizado la primera compra.
En la era digital, se han generado grandes expectativas y la competencia por atraer y captar la atención de los clientes es cada vez mayor. Por ello, es crucial tener en cuenta que es más económico conseguir una recompra que adquirir constantemente nuevos clientes.
Todas estas estrategias son viables para las micro y pequeñas empresas. La recomendación es estructurar planes de trabajo con una visión a largo plazo para lograr ingresos continuos y un crecimiento sostenido de las empresas.
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